说下我在淘宝买ibasso DC02的经历

jin_forever

大家好，我是追求者HiFi小店的掌柜，首先我为客服白天的过激言论表示歉意，我也大致了解了事情的原委。

首先，说下关于退换货问题。
本店为了让每个用户买到的都是全新正品，本店铺的确是拆封后个人喜好不做退换的，我们在淘宝页面和回复中都有加入，淘宝官方的8天无理由条款里面的确也是明确说明拆封激活后不支持退换货的，客服有在用户购买咨询聊天中告知拆封后个人喜好不做退换，今天用户要退货时表示聊天记录中提醒不够醒目所以没有看到（请见下图聊天记录）。
如果拆封后个人喜好可以退换，势必后面购买的用户得用前面人退货的二手货，没有哪个用户心甘情愿用别人用过的东西，考虑到用户体验，所以本店才有这样的规定，这个本身也是为了用户有更好的购物体验。
如果用户不接受这个条款可以不购买，本身买卖是自由的，这样双方都可以避免麻烦。


其次，说下客服态度问题。
用户今天中午12：45来咨询退货事宜，客服当时有耐心给用户解释8天无理由条款，并且也给他说明了原因和提供了截图凭证。
用户在客服的解释过程中，在13:01和13:04分突然没有征兆性的用侮辱性语言进行人身攻击，客服说当时看到这样的言语的确比较生气，所以在之后的13:11客服回复了用户这样的辱骂行为是“没有素质”的，没有素质这个词语本身是中性不带辱骂性质的，但是客服这样的回复的确有一些过激。
但是客服至始至终还是在给用户解释，只是用户只认他的理，其他的一律不听。

最后，事情的处理结果。

用户投诉到淘宝，淘宝认为本店在用户进行侮辱性语言进行人身攻击之后回复“没有素质”无言辞不当的行为，但是本店还是会加强培训，要求客服对此类事情进行克制和忍让，尽量让每个用户满意。
虽然用户目前的情况不满足退货退款条件，违反了双方之前的约定，本店客服在淘宝调节之前主动给用户退款了，退回的商品本店不会再做全新销售，会在二手区或者用户群内做二手处理，本店承担损失。

谢谢各位的关心和理解。

jin_forever

144楼这位，客服和用户的聊天记录有前后文的。
用户表示其他店铺或者京东是支持7天无理由拆封退货的，为什么我们店铺不支持拆封退（我们页面和聊天记录里已经注明了拆封不退了）
所以客服回复他的是，如果其他平台承诺拆封可退你退其他平台，我们店铺并没有这么承诺。

客服的回复是有不妥，但是只是针对用户这个说法来举例，客服在打这些比方的时候我们已经主动给用户在系统通过退款了，客服只是在和他理论这个事情，只是说如何承诺，如何执行。

jin_forever

8天无理由本身是淘宝根据产品类目给予店铺根据产品实际情况选择的一种服务条款。

jin_forever

169楼的朋友，之前给你解释了，那个截图缺少前后文的，所以不要断章取义。

那个时候客服已经同意给客人退款了，所以不存在这个换货操作的事情，而且产品都是有序列号的，也不可能这样操作，经销商是可以查序列号的。

客服之所以这样说，只是想表达用户这样做不适合，说的是反话，想让用户理解如何承诺如何执行，他如果拆封要退，可以买承诺拆封能退的平台，如何承诺如何执行，你不能用这个店铺的标准（7天无理由的标准）来套用在那个店铺上（8天退换货的标准），而且7天无理由和8天退换货本身是淘宝的选项，淘宝本身也有对这个选项有详细的说明。